Компания  LIDER-3D -  дистрибьютор программного обеспечения и расходных материалов для 3D-печати, столкнулась с необходимостью модернизации системы обработки заявок через Telegram-бота. Изначально интеграция между 1С:УНФ и Telegram-ботом осуществлялась посредством http-сервиса, разработанного компанией Айтон. Однако, в связи с рисками, связанными с потенциальной зависимостью от стороннего разработчика Telegram-бота, клиент решил переместить всю логику обработки заявок непосредственно в систему 1С:УНФ.

Проблема

Клиент стремился к повышению безопасности и гибкости системы. Привязка к стороннему разработчику Telegram-бота создавала риски, связанные с его доступностью.

Решение

⦁ Перенос логики обработки заявок в 1С: УНФ:разработаны алгоритмы и интерфейсы для обработки заявок через 1С.

⦁ Перевыпуск API-токена: для гарантированной безопасности и исключения доступа сторонних лиц, мы перевыпустили уникальный API-токен, доступный исключительно в базе 1С. Прежний токен был аннулирован.

⦁ Настройка меню Telegram-бота: разработан и реализован удобный интерфейс Telegram-бота, основанный на меню со списком команд. Это позволяет клиенту быстро и интуитивно взаимодействовать с ботом. Список команд гибко настраивается через @botfadebot

⦁ Автоматическое создание лидов в 1С:УНФ: заявки, поданные через Telegram-бота, автоматически создают новые лиды в системе 1С (ФИО, где покупали, оборудование, номер заказа, телефон, email, описание проблемы).

⦁ Обратная связь: клиенты могут общаться напрямую с операторами из 1С, используя Telegram-бот. Все сообщения между клиентом и оператором хранятся в карточке клиента в 1С:УНФ, что обеспечивает полную историю взаимодействия.

⦁ Оценка качества обслуживания: встроенная система оценки качества обслуживания позволяет клиентам оценить взаимодействие с компанией по 5-балльной шкале. При негативной оценке (1-2 балла) клиенту предлагается оставить жалобу, которая автоматически отправляется на указанный адрес электронной почты. При положительной оценке (5 баллов) – возможность оставить отзыв на Яндекс.Карты и 2ГИС.

⦁ Поддержка различных сценариев закрытия заявок: система может обрабатывать закрытие лида и/или заказ-наряда (успешный/неуспешный) с соответствующим уведомлением клиента в Telegram-боте.

Итоги

⦁ Заявки обрабатываются в системе 1С, что минимизирует риски и зависимости от сторонних разработчиков.

⦁ Меню бота и его функционал легко настраиваются через удобный интерфейс.

⦁ Автоматизация процесса обработки заявок, создание лидов в 1С:УНФ, и возможность оперативной обратной связи значительно повышают эффективность работы отдела поддержки.

⦁ Полная история взаимодействия клиента с компанией в 1С:УНФ, что позволяет оперативно решать вопросы и улучшать качество обслуживания.